クレーム対応能力は、個人のコミュニケーション能力の一部である。お客さま対応は、まずは、職員一人ひとりがその場で解決しなければならない。一方、私たちは組織で仕事をしている。組織としての対応能力を高めることも大切な問題だ。つまり、一人ひとりの能力を組織力として生かすのである。そのためには、組織としてクレームを生かす体制が必要となる。

　個人がクレーム対応で困っている状況では、他の職員がその瞬間に何ができるかを考えてバックアップに動くことだ。場合によっては、他の部署との連携を考えるなど、職場の全員が一つのクレームに対応する意識と行動をもって協力しよう。

　具体的には、自分一人では危ないなと感じたら、複数の職員で対応する。これについては、相手の承諾を必要としない。「○○さん、一緒に聞いてください」などと、大きな声で堂々と他の職員を呼ぼう。呼ばれた職員も間髪を入れず「はいっ」と大きな声で返事をして、すぐに応援に入ることを心がける。これが習慣としてできている職場と、困った時に右往左往してしまう職場とでは、職場の一体感に大きな違いが出る。

　この時、あとから来た職員は、必ずしも何かを説明する必要はない。あくまで、はじめに対応した職員が担当だ。話を聞きながらメモを取る、担当職員の説明に要所でうなずくなど、その場の雰囲気が少しでもよい方向に進むことを考えればよい。