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お悩み解決!公務員のためのクレーム対応駆け込み寺

クレジットカード払い・コンビニ支払い・請求書払い 対応

編著者名
関根健夫/著
判型
A5・240ページ
商品形態
単行本
雑誌コード
図書コード
5108523-00-000
8172172-00-000
ISBNコード
978-4-324-10654-9
発行年月
2019/06
販売価格
2,420 円(税込み)

内容

「どうしたら納得してもらえるの?」「謝罪してもいいのだろうか…」
「上司を出すのはどのタイミング?」こうした、クレーム対応のさまざまな悩みを解決!
月刊『ガバナンス』での好評連載中の「クレーム対応駆け込み寺」を、加筆修正、再構成し待望の単行本化です!!

ハードクレームや、組織連携によって生じるクレームなど、各ケースに寄り添って、対話形式で解説します。
『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』、『事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』に続く第3弾です。ぜひこの機会に、お求めください。

(シリーズのご紹介)
■第1弾 『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』
クレーム対応の基礎を解説する基本書。クレームの対処方法や、対話スキル方法を学べる一冊。
■第2弾 『事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』
部署別の事例を紹介しながら、実際のケースに沿ったクレーム対応方法を伝授。実務に即した解説書です。
(本書)
■第3弾 『お悩み解決! 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』
自治体職員が日常業務の中で遭遇するクレームへの悩みを、その悩みの傾向ごとに分類し、その対応方法を著者と相談者との対話形式で解決します。自治体職員がクレーム対応に自信が持てるよう、どのような姿勢でクレームに向き合えばいいかを、適確にアドバイスします。

 

目次

第1章 こんなお客さまにどう対応する?
ケース1 息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした…
ケース2 何度話してもお客さまがわかってくれません
ケース3 質問したらお客さまに逆上されてしまいました…
ケース4 ある保護者にインターネット上で主張を発信され、困っています (他)
第2章 お客さまからこんなことを言われたら?
ケース1 税金、負担金などの「金額が高い」と言われます
ケース2 倒木の恐れのある桜の木を切ったら「なぜ切ったのか」とクレームがありました
ケース3 「録音するぞ」と言われました。断ることはできるのでしょうか?
ケース4 「上司を出せ」と言われたら、どうすればいいでしょう? (他)
第3章 どうしてもわかってくれない理不尽なクレームへの対応は?
ケース1 「土下座すれば許す」と言われました…
ケース2 しつこい長電話のクレームに困っています
ケース3 近隣住民からイベント開催にクレームを言われます
ケース4 周辺住民から、学校へのクレームがひんぱんに来ます
第4章 こんなとき、どうしたらいいの? 公務員のジレンマ……
ケース1 市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…
ケース2 文化財保護への理解を得るのに苦労しています
ケース3 お客さまの事情を聞いて何とか力になりたいのですが…
ケース4 税金滞納者への督促で反論されると言葉に詰まってしまいます (他)

 

著者プロフィール

関根 健夫(せきね・たけお)
(株)アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役。武蔵工業大学(現、東京都市大学)工学部建築学科卒業 。藤和不動産株式会社を経て、(株)アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、地方自治体、消防、警察等の職員を中心にクレーム対応の研修、講義を行っている。

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