行政・自治
お悩み解決！公務員のためのクレーム対応駆
2,420円（税込み）
2025年4月1日、東京都で「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」が施行されました。
これにより、企業や自治体にも適切な対応策の整備が求められています。
カスハラ・クレーム対応の参考として、是非お役立てください！
「どうしたら納得してもらえるの？」「謝罪してもいいのだろうか…」
「上司を出すのはどのタイミング？」こうした、クレーム対応のさまざまな悩みを解決！
月刊『ガバナンス』での好評を博した連載「クレーム対応駆け込み寺」を、加筆修正、再構成し待望の単行本化です！！
ハードクレームや、組織連携によって生じるクレームなど、各ケースに寄り添って、対話形式で解説します。
『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』
『事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』
に続く第３弾です。ぜひこの機会に、お求めください。
シリーズのご紹介
■第１弾 『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』
クレーム対応の基礎を解説する基本書。クレームの対処方法や、対話スキル方法を学べる一冊。
■第２弾 『事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』
部署別の事例を紹介しながら、実際のケースに沿ったクレーム対応方法を伝授。実務に即した解説書です。
（本書）
■第３弾 『お悩み解決！ 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』
自治体職員が日常業務の中で遭遇するクレームへの悩みを、その悩みの傾向ごとに分類し、その対応方法を著者と相談者との対話形式で解決します。自治体職員がクレーム対応に自信が持てるよう、どのような姿勢でクレームに向き合えばいいかを、適確にアドバイスします。
ぎょうせいオンラインで読める記事
地方自治の総合サイト「ぎょうせいオンライン」にて本書に関する記事を公開中です。
是非ご一読ください！
≪書籍化の元となった月刊ガバナンスの連載「今さら聞けないクレーム対応術」の内容を掲載中！≫
■詫びと謝罪の違いを自覚する
カスハラ防止条例施行｜詫びと謝罪の違いを自覚する【クレーム対応術６】
■「上司を出せ」の適切な断り方とは？
カスハラ防止条例施行｜「上司を出せ」の適切な断り方とは？【クレーム対応術 ７】
■上司が出るタイミング、出た方がよいケースについて
カスハラ防止条例施行｜上司が出るタイミング、出た方がよいケースについて【クレーム対応術８】
目次
第１章 こんなお客さまにどう対応する？
ケース１ 息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした…
ケース２ 何度話してもお客さまがわかってくれません
ケース３ 質問したらお客さまに逆上されてしまいました…
ケース４ ある保護者にインターネット上で主張を発信され、困っています （他）
第２章 お客さまからこんなことを言われたら？
ケース１ 税金、負担金などの「金額が高い」と言われます
ケース２ 倒木の恐れのある桜の木を切ったら「なぜ切ったのか」とクレームがありました
ケース３ 「録音するぞ」と言われました。断ることはできるのでしょうか？
ケース４ 「上司を出せ」と言われたら、どうすればいいでしょう？ （他）
第３章 どうしてもわかってくれない理不尽なクレームへの対応は？
ケース１ 「土下座すれば許す」と言われました…
ケース２ しつこい長電話のクレームに困っています
ケース３ 近隣住民からイベント開催にクレームを言われます
ケース４ 周辺住民から、学校へのクレームがひんぱんに来ます
第４章 こんなとき、どうしたらいいの？ 公務員のジレンマ……
ケース１ 市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…
ケース２ 文化財保護への理解を得るのに苦労しています
ケース３ お客さまの事情を聞いて何とか力になりたいのですが…
ケース４ 税金滞納者への督促で反論されると言葉に詰まってしまいます （他）
著者プロフィール
関根 健夫（せきね・たけお）
（株）アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役。武蔵工業大学（現、東京都市大学）工学部建築学科卒業 。藤和不動産株式会社を経て、（株）アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、地方自治体、消防、警察等の職員を中心にクレーム対応の研修、講義を行っている。
