行政・自治
公務員のためのクレーム対応マニュアル 実
2,475円（税込み）
『クレーム対応」の考え方その１ その２ その３ （外部リンク：YouTube）
２万部を超えるベストセラーの『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』に続く待望の実践編！
よくあるクレームの対応法を部署別の事例で徹底解説
○自治体や官公庁で研修や講演を多数行っている著者が、現場目線で現実的な対応を紹介しています。
○部署別の豊富な事例と詳細な解説で、読んですぐに使える実践的な内容です。
○目次にキーワードを掲載しているため、該当する部署や内容がすぐに検索ができます。
○月刊『ガバナンス』で好評連載中の「これで万全！部署別クレーム対応」を加筆、再編成しています。
目次
第１編 基礎編
ＳＴＥＰ１◆クレーム対応の考え方
ＳＴＥＰ２◆どうして納得してくれないのか
第２編 実践編
１◆お客さまが自分の事情を強く主張
２◆不当要求のケース
３◆お客さまの言い分も間違ってはいないケース
４◆上司を出すほうがよいケース
５◆役所側にも非がある
６◆言いたいだけのクレーマー
７◆ルール、基準への不満
８◆判定への不満
９◆べき論クレーム
10◆不当にきつく当たるクレーマー
執筆者プロフィール
■関根健夫（人材教育コンサルタント） せきね・たけお
1955年生まれ。武蔵工業大学（現、東京都市大学）卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自?治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。
