行政・自治
公務員のためのクレーム対応マニュアル
2,515円（税込み）
続編 「事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編」
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「住民＝お客さま」であり、「自治体はサービス業」であるという視点から、
日々住民と接する機会の多い公務員が、
クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル書。
様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、
実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにします。
クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、
会話例等を豊富に挙げながら分かりやすく解説しております。
目次
序章 クレームは苦情ではない
１ クレーム対応の基本スキル
２ 難しいクレーマーへの対応
３ クレーム対応事例
・接客態度・コミュニケーション
・住民への説明・説得
・代案の提示・前向きな提案
・住民の立場に立った対応
・接客態度・コミュニケーション
・ハードクレームへの対応
