日常の生活では、たった一言の言葉づかいから、その場の人間関係、コミュニケーションのあり方が変わってしまうことがあるものだ。このことは、クレーム対応に限ったことではない。

　それはなぜか。人は言葉を使って物事を考え、自分の意思を表現する。反対に、言葉を使わなければ考えることも、自分を表現することもできない。すなわち、言葉は “その人そのもの” ということができる。お互いにそれを知っているからこそ、言葉づかいが気になるのだろう。

　適切な言葉づかいは、場面や話す相手によって変わる。庶民的な会話を好む人たち同士が、たわいない会話をする場面で、堅苦しい敬語でばかり話していては、周囲の人は気が詰まるばかりである。反対に、相手方に迷惑をかけているような状況で、こちらが説明責任を負っているような場面では、それなりの言葉を選ばなければ、相手方にさらに不快感を与えることになるだろう。

　こうした傾向は、知識や学歴の問題ではない。むしろ、周囲への心配りがあるかないかだ。少しばかり偏向した自尊心を持っていることなどから、相手方に不快感を与えてしまうことも少なくない。

　本誌読者の皆さんは、クレーム対応でお客さまに対してため口を叩くとか、攻撃的な言葉をあえて使うといったことはないと思われる。しかし、こちらは誠心誠意をもって言葉を選んで、常識的な敬語、丁寧な言葉づかいをしているにもかかわらず、お客さまを不快にさせてしまうことがある。

・窓口で「お客さま」と呼びかけたところ、「役所に来る人は『お客さま』ではない」などとクレームを受けた。 ・「『お客さま』と呼ぶのは失礼だ」とクレームを受けたので、「○○さま」と呼んだら「名前を呼ぶな」と叱られた。 ・帰りがけに「ありがとうございます」と声をかけたら、「こちらは来たくて来たのではない」と皮肉を言われた。 ・「少々おまちください」と言ったら、「俺に命令する気か」と怒られた。

　以上は、筆者が自治体職員の方々から受けた相談の一部である。言葉が相手に何をイメージさせるかは、相手の問題でもある。したがって、これらの事例からいえることは、言葉は万能ではないということだ。

　言葉は、二つのことを表す記号である。第一に、どういう気持ちでその言葉を発したかの感情。第二に、意味、内容である。

　人を呼ぶときに「○○さま」「お客さま」と呼びかけても、「おい」「お前」と呼んでも、相手を呼んでいるという意味は通じる。しかし、前者は尊敬の念を感じるが、後者はそれを感じない人が多いだろう。役所の窓口では、常識的に後者は使わない。しかし前述のとおり、友人同士での会話など、状況によっては後者を使うこともある。

　そうなると、言葉の選択は、基本的に広いことに優位性があると言わざるを得ない。言葉が記号であり万能ではない以上、例えば、こちらが「○○さん」と呼んで相手に叱られたら、「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。この後は『お客さま』と呼ばせていただきます」などと言い直せばよい。

　例えば、お詫びや謝罪の言葉でも、単に「申し訳ございません」を繰り返すのではなく、「ごめんなさい」 「失礼しました」 「ご迷惑をおかけしました」 「ご心配をおかけしました」 「お手数をおかけしました」 「只々、恥じ入るばかりでございます」 「何と申し上げてよいか、返す言葉もございません」 「心より、お詫び申し上げます」など、いろいろある。

　言葉は言霊などといわれる。その言葉にどのような思い、信念を込めたかが大切だ。

　「お客さま」と呼んで叱られたら「私が『お客さま』と申しましたのは、市民の方を大切に思っている気持ちを表したかったからです。商売上の売り買いを意図したとか、媚びを売ったつもりは決してありません。不快な思いをさせたとしたら謝ります。申し訳ございません」などと、プライドを持つことだ。しかし、これを声に出すかどうかは状況によるだろう。

　「ありがとうございます」なども同様だ。どういう気持ちで「ありがとうございます」と言ったのか、信念を持っていれば、そこでクレームを言われてもこちらのストレスの何割かは流せる。

　そういう意味で、よほどでない限り、こんな言葉はダメだ、あるいはこれは正しいといった正解はない。あえて言うなら、漢字の熟語は要注意である。なるべく平易な表現に置き換えるとよい。

　お客さまの言い分に対して「確認します」と応えると、相手方がウソを言っているかのように受け取られることがある。事務的に聞こえ、あまりいい感じを与えない。「そのようなことがあったことを、書類で確かめてまいります」などと、少し言葉を変えると印象が変わる。確認という言葉を使った本来の意味を伝えることができる。