クレーム対応術

関根健夫

クレーム対応術 12 クレーム対応の解決策がない場合

NEWキャリア

2019.04.04

【コラム】警察との連携を図る

 クレーム対応では、他部署、警察など、外部の力を借りることも視野に入れなければならないケースも出てくる。これまでも繰り返し述べてきたが、組織的に連携する上で重要なのは、どんな状況になったら、誰が、どんな方法で、どこへ連絡するかである。

 犯罪が発生したら、警察に届けることは、私たちの当然の責務ともいえる。しかし、現実には、例えば警察を呼ぶにしても、そのタイミングが難しいし、誰が110番に電話をするか、必ずしも明確になっていないケースも多い。結局のところ、自分たちで判断するしかない。こうした場合、上司の決断が重要だ。最終的には、上司が責任をもって決断することが、部下の信頼と団結を招く。

 例えば、ある市の窓口では、お客さまが興奮して机を叩いたら、次のように言う。「お客さま、机を叩かないでください。私どもでは、机を叩いて話すお客さまには対応しないことと決めております。
今度、机を叩いたら、対応を止め、警察へ通報させていただきます」。

 時間のかかるお客さまにも「こちらの結論は、……です。このまま話し合いを続けても、結論が変わることはありません」「ご意見は、あと○分お聞きします。それで、お引き取りください。お引き取りいただけない場合は、庁舎管理者へ連絡します」などと対応することに決めている。

 つまり、「……の状況になったら、○○する」と共通のイメージをつくることが大切なのだ。

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関根健夫

関根健夫

人材教育コンサルタント

1955年生まれ。武蔵工業大学(現、東京都市大学)卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。著書に、『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』『事例でわかる公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』(ぎょうせい刊)。

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