【コラム】「悪質なお客さま」対応を練習しておく

　不当要求を繰り返す、また不当要求が疑われるお客さまには、一人で対応するとストレスが溜まる。
　後になって「言った」「言わない」の不毛な議論になることも多い。

　そうならないためには、複数の職員で対応することが大切だ。時には助けを呼ぶことになるだろう。
　ポイント10 でも述べたが、多くの役所では、対応マニュアルなどに「一人で対応しない」「庁舎管理者に報告」「警察への通報」などと書いてあるが、それが実践的に運用できていない場合が多い。不当要求が発生したとき、とっさの判断で組織的に動けるかどうかが組織の質ともいえる。

　人は誰でも、異常なことは起こってほしくないと思っているし、無意識に起こらないと思い込んでいる。
　例えば、火事になったら119番に電話することは誰もが知っている。しかし、実際に火を見たときに「火事だ!」と叫べる人は少ないという。119 番に電話をかけることができても、緊張して自分の住所が言えない人もいるそうだ。
　あってはならないことが起きている異常性をなかなか冷静に認知、判断できないのだ。

　それを克服するには、普段から訓練をしておくことが大切だ。できれば、実際の接客カウンターを使って、ロールプレイング形式で練習する。

　お客さまがどのような発言、行動に至ったら、誰がカウンターに近づくか、誰がどこの部署に連絡するかなどを練習しておく。そのことで、クレーム対応マニュアルの本当の意味が実感できるだろう。