緊迫感迫るリアルな事例で組織としてあるべき対応を学ぶ

対応ケーススタディ

実践 カスタマーハラスメント

日本能率協会コンサルティング・編著
経団連出版／2,200円＋税

　もはやまったなしのカスハラ対策。関連書籍も続々刊行されている中、本書の特長は、起こりうる20の事例を、ドラマのようにリアルに描き、「望ましくない対応」と「あるべき対応」を対比させていること。その上で「組織・企業としていかに従業員を守るか」という観点から、対応策のポイントを丁寧に解説。

　悪質な苦情への組織的な備えや従業員のスキルアップを長きにわたり支援してきた著者は「毅然とした態度で」「対応を終了」することが適切かつ重要だという。理不尽な要求、電話や窓口の長時間対応、暴言や威圧的な態度、クライアントの無茶ぶり…。サービス業の事例が中心だが、行政現場でも“自分ごと”に容易に置き換えられる。今すぐ使える対応マニュアルとして手元に置いておきたい。

理論から調査・分析法までまちづくり研究の入門編

自治体まちづくり学シリーズ④

まちづくり研究の基礎
政策デザインのすすめ

上山　肇・著
公人の友社／2,000円＋税

　本書は2017年刊行の「まちづくり研究法」に政策デザインの視点を盛り込み、大幅に内容を見直して改訂したもの。市民・自治体・専門家が協働で問題解決に取り組み、政策を立案することを、ここでは「政策デザイン」と定義。前半は「基礎編」として、押さえておきたいキーワードや理論について、後半は「研究法論」として、研究成果の整理法やまちづくりの評価基準などについて解説している。

　自治体職員として最前線で、教授として大学で、長年にわたりまちづくり研究に専心してきた著者が、講義やシンポジウムなどで伝えてきた知見を、図表を多用して大学や大学院で学ぶ方向けにわかりやすくまとめた「まちづくり入門編」といった内容。まちづくりに関わる自治体職員にも参考になるだろう。