【コラム】「今度は自分かも」という危機感を持つ

　クレームへの対応は、多くの場合、基本的に個人で対応することになる。カウンター越しにたまたま迎えたお客さまがクレームを言ってきた、たまたま電話を取ったらお客さまが怒っていたなどのケースが多い。

　そこで、何らかのクレームで困った状況が起きたら、それが終わってから上司に報告し、できれば他の職員にも何があったのかを周知する。同じ内容のクレームは、他のお客さまからもたらされる可能性もある。

　他の職員は「今度は、自分かもしれない」といった、良い意味での危機感を持つことが大切だ。こういったことは、個人が努力して得ることというよりも、組織で習慣化するとよい。これが、クレームに強い組織づくりにつながる。

　組織は、組織図によってのみ成り立つものではない。かたちの上での組織ができても、それが機能しなければ意味がない。まずは、個人レベルでも構わない。始めは愚痴でもよいので、いつでも情報交換することを実践する。皆が行うことで職場のムードがつくられる。

　ただしそれで終わってしまえば、単に恨みやお客さまへの悪口になり、好ましい状況とはいえない。ポイント3 でも述べたとおり、話し合いを定例化し、何かあったら皆で話し合うことを当然の雰囲気にする。

　クレームを受けた職員は孤独だ。自分だけが損をしている気分にもなる。皆が本気で聞いてくれて、どうしたらよいのかを話し合 ってくれる。そういった習慣が孤独を防ぎ、組織としての活力を生むのだ。