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出典書籍：市町村職員研修 いちからわかる！地方公務員　仕事のきほん　改訂版

ご案内書籍

市町村職員研修
いちからわかる！地方公務員
仕事のきほん　改訂版 編著者名：市町村職員研修教材開発委員会／編集
販売価格：2,640 円（税込み）
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入庁したら、まず読む！
公務員・社会人の常識・基礎から学べるスタートブックの改訂版！

自治体職員の１年目の方へ向けて、押さえておくべき「制度」「業務解説」「接遇マナー」について、わかりやすい表現で解説。
社会人、公務員として知っておくべきポイントを本書1冊にまとめています。
今回は、第２章「接遇の心得」の「Ⅱ 応対の基本」を一部抜粋してお届けいたします。

こんな方におすすめ

・自治体職員1年目の方
・自治体職員になりたい、目指して勉強中の方
・自治体職員新入庁者の研修担当者の方

心を込めた挨拶を
　挨拶には、コミュニケーションのきっかけになったり、自分の心意気を外へ示したり、周囲や自分自身に活気を与えたりといった効果があります。社会生活における挨拶は、礼儀としてだけではなく、それ以上の意味を持つのです。

　また、挨拶の仕方一つで、相手に与えるあなたの印象が大きく変わると言っても過言ではありません。いつでも、適切なタイミングできちんと挨拶ができるよう、態度や表情、声のトーンに留意するとともに、相手や周囲の方々から見られている、ということも意識しておきましょう。日々のトレーニングと実践を積み重ねることによって、心の込もった好感度の高い挨拶ができるようになります。

１　相手の顔（目のあたり）を見る
アイコンタクトを取って、相手の気持ちをこちらへ向けます ２　表情を付ける
基本は柔らかな表情で。場面に応じた表情を ３　はっきりと相手に聞こえる声で話す
背筋を伸ばした上で、声が通りやすいよう、口の開け方・発声の仕方に注意します。
場面に応じた声のトーンで

　表情は、相手を受け入れる姿勢を示すものです。よく見かける「いつも笑顔で応対しましょう」という標語は、そのことを端的に表しています。実際の場面では、笑顔が適さない用件であるケースもありますが、かと言って、無表情や仏頂面をして不快感を与えることは、もってのほかです。相手を受け入れる姿勢の基本として「柔らかな表情」を心掛けましょう。

　柔らかな表情とは、口角を上げ、目はしっかり相手を見ながらも、目じりを下げた、笑顔の一歩手前の状態です。笑顔ではないので歯は見せません。自然で好感を得られる表情になるように、鏡を見ながらトレーニングしてみましょう。

　挨拶言葉の後に、ちょっとしたプラスアルファの一言を添えるだけで、相手との間に共感が生まれ、心の距離が近づきます。添える言葉は、例えば、「暑いですね」のように、天気や気候の話題や、「お荷物重そうですね、よろしければどうぞこちらへ置いてください」のように、相手への配慮を伝えるものを選びます。

　その場に合った短い一言で充分です。ここで生まれた共感は、理解し合うための土台となり、その後のコミュニケーションがスムーズになることでしょう。

▼『市町村職員研修 いちからわかる！地方公務員　仕事のきほん　改訂版』には他にも以下の内容を掲載しています。
・電話の応対
・言葉遣いの知識
・より良い接遇のために必要なスキル
・クレームに遭遇したら
・ビジネスメールの留意点
・来客の応対

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いちからわかる！地方公務員
仕事のきほん　改訂版 編著者名：市町村職員研修教材開発委員会／編集
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