土下座要求が典型的なカスタマーハラスメントであり、違法であるということは、インターネットやニュース等でも取り上げられており、複数の逮捕事例も報道されています。冷静な話し合いの場面で土下座要求がなされることは稀です。土下座要求がなされる典型的な場面は、顧客が現場担当者や顧客対応責任者とのやり取りにおいて、感情的になり、興奮しているときであることが多いと考えられます。

（１）顧客からのクレームに正当性がない場合

　顧客からのクレームについて正当性が認められない場合には、土下座はもちろんのこと、謝罪等の必要もありません。

　この場合には、例えば、「お客様のご要望にはお応え致しかねます。」と回答することになります。なお、この際、顧客の感情的な反発を抑えるべく「恐れ入りますが」等の枕詞を添えることも考えられます。

（２）顧客からのクレームに正当性がある場合

　これに対して、顧客からのクレームについて、その正当性が認められる場合には、企業として返金 ・ 返品（交換）等の適切な対応を取る必要はあるものの、土下座要求については謝絶して問題ありません。

　この場合には、例えば、「ご迷惑をおかけしたことはお詫びしますが、土下座は致しかねます。」と回答することになります。

　前述のとおり、土下座要求がなされる場面では、顧客は興奮していることが多いと思われます。このため、土下座要求に対して応じられないと回答した場合、更に興奮してしまうことも想定されます。

　現場担当者が顧客に対応している中、顧客から土下座要求があり、これを拒否したことにより、顧客が更に興奮するといった場合には、一旦話を切り上げ、速やかに、顧客対応責任者に連絡をして応援を求めるべきです。

　また、現場担当者・顧客対応責任者のいずれが対応している場合であっても、やり取りがホールや店頭など他の顧客の目に触れる場所でなされている場合には、他人に見られているという状況が刺激となり、更に当該顧客が興奮してしまうおそれや、他の顧客への影響も懸念されます。クールダウンを兼ねて、事務所など他の顧客がいない場所に移動するのがよいでしょう。

　顧客対応責任者が事務所などで顧客と話をしている中で土下座要求がなされ、収拾がつかない場合には、冷静な話し合いを期待することはできないため、退去を求めることになります。顧客が激高して応じない場合には、警察に通報せざるを得ない旨を伝え、それでも応じなければ、警察の協力を求めることになります。

　前日購入した商品に穴が開いていたという顧客のクレームの正当性は、その主張する事実が認められるかどうかによりますが、いずれにしても、土下座に応じるべきではないため、応じられない旨を伝えることになります。

　顧客が興奮して更なるカスタマーハラスメントに及ぶといった場合には、速やかに、顧客対応責任者への引き継ぎ等をするとよいでしょう。