【カスハラ対策】土下座を要求されたときの対応方法
NEWぎょうせいの本
2025.06.03

この記事は3分くらいで読めます。
職場に1冊は置いておきたい、カスハラ対策ハンドブック

Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック
-平時の備えと有事の対応-
編著者名:日本弁護士連合会 民事介入暴力対策委員会
販売価格:3,630 円(税込み)
詳細はこちら ≫
2025年4月1日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」(カスハラ条例)が施行されました。
これにより、企業や自治体にも適切な対応策の整備が求められています。
「Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック」では、弁護士が相談を受けた “現場の困った要求” への対応をQ&A形式で解説。44のQ&Aで基本から業界別の事例までが理解できます。
本記事では、土下座を要求された時の対応を抜粋してご紹介します。
カスハラ対応の参考として、是非チェックしてください!
この記事で分かること
・土下座要求はカスハラ?
・土下座を要求された時のケース別対応・例文
・収拾が付かない場合の対応
土下座要求①―現場対応

私は、衣料品店でパートをしています。顧客から前日に購入した商品に穴が開いていたというクレームを受けました。
顧客は、返品のために費やした交通費と時間を返せと興奮して騒ぎ立て、お詫びとして土下座をするように要求しています。土下座をしなければならないでしょうか。

・土下座要求は典型的なカスタマーハラスメントですので、応じるべきではありません。
・顧客から土下座要求があったときは、応じられないと拒否し、それでも顧客が繰り返し土下座を要求する場合には、速やかに、顧客対応責任者へ引き継ぎます。
1 土下座要求がなされる場面
土下座要求が典型的なカスタマーハラスメントであり、違法であるということは、インターネットやニュース等でも取り上げられており、複数の逮捕事例も報道されています。冷静な話し合いの場面で土下座要求がなされることは稀です。土下座要求がなされる典型的な場面は、顧客が現場担当者や顧客対応責任者とのやり取りにおいて、感情的になり、興奮しているときであることが多いと考えられます。
2 謝絶対応
(1)顧客からのクレームに正当性がない場合
顧客からのクレームについて正当性が認められない場合には、土下座はもちろんのこと、謝罪等の必要もありません。
この場合には、例えば、「お客様のご要望にはお応え致しかねます。」と回答することになります。なお、この際、顧客の感情的な反発を抑えるべく「恐れ入りますが」等の枕詞を添えることも考えられます。
(2)顧客からのクレームに正当性がある場合
これに対して、顧客からのクレームについて、その正当性が認められる場合には、企業として返金 ・ 返品(交換)等の適切な対応を取る必要はあるものの、土下座要求については謝絶して問題ありません。
この場合には、例えば、「ご迷惑をおかけしたことはお詫びしますが、土下座は致しかねます。」と回答することになります。
3 収拾がつかないとき
前述のとおり、土下座要求がなされる場面では、顧客は興奮していることが多いと思われます。このため、土下座要求に対して応じられないと回答した場合、更に興奮してしまうことも想定されます。
現場担当者が顧客に対応している中、顧客から土下座要求があり、これを拒否したことにより、顧客が更に興奮するといった場合には、一旦話を切り上げ、速やかに、顧客対応責任者に連絡をして応援を求めるべきです。
また、現場担当者・顧客対応責任者のいずれが対応している場合であっても、やり取りがホールや店頭など他の顧客の目に触れる場所でなされている場合には、他人に見られているという状況が刺激となり、更に当該顧客が興奮してしまうおそれや、他の顧客への影響も懸念されます。クールダウンを兼ねて、事務所など他の顧客がいない場所に移動するのがよいでしょう。
顧客対応責任者が事務所などで顧客と話をしている中で土下座要求がなされ、収拾がつかない場合には、冷静な話し合いを期待することはできないため、退去を求めることになります。顧客が激高して応じない場合には、警察に通報せざるを得ない旨を伝え、それでも応じなければ、警察の協力を求めることになります。
4 設例における対応
前日購入した商品に穴が開いていたという顧客のクレームの正当性は、その主張する事実が認められるかどうかによりますが、いずれにしても、土下座に応じるべきではないため、応じられない旨を伝えることになります。
顧客が興奮して更なるカスタマーハラスメントに及ぶといった場合には、速やかに、顧客対応責任者への引き継ぎ等をするとよいでしょう。
▼『Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック』では
他にも次のような内容を読むことができます。
・土下座をしてしまった後の対応
・フルネーム、自宅の開示を要求されたら
・出入り禁止にする手順
・録画・録音されたら?
・SNSで拡散されたら?
・業界別対応
(小売業/食品・飲食業/旅館・ホテル/病院・介護/コールセンターなど)
ほか
弁護士が相談を受けた“現場の困った”要求にどう対応するか(業界別に)分かる!!

Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック
-平時の備えと有事の対応- 編著者名:日本弁護士連合会 民事介入暴力対策委員会
販売価格:3,630 円(税込み)
ご購入はこちら ≫