法曹・法務
Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブ
3,630円（税込み）
2025年4月1日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（カスハラ条例）が施行されました。
これにより、企業や自治体にも適切な対応策の整備が求められています。
カスハラ・クレーム対応の参考として、是非お役立てください。
弁護士が相談を受けた “現場の困った” 要求 にどう対応するか（業界別に）分かる!!
◆カスハラの解決ツールとして活用
弁護士がカスタマーハラスメントの相談を受けた場合だけでなく、現場の責任者や窓口が一体となって解決に導くことができる共有ツールとして活用できます。
◆44のQ&Aで基本から業界別の事例までが理解できる
第６章では、小売業・食品・観光・病院・運送・金融等業界別の対応についても紹介しています。
◆経験豊富な執筆陣
様々な企業から相談をうけ、最新事例に詳しい弁護士がわかりやすく解説します。
ぎょうせいオンラインで読める記事
地方自治の総合サイト「ぎょうせいオンライン」にて本書に関する記事を公開中です。
是非ご一読ください！
■第４章-16「土下座要求①─現場対応」の内容を掲載中！
【カスハラ対策】土下座を要求されたときの対応方法
■第５章-34「SNSで拡散されたら」の内容を掲載中！
【カスハラ対策】SNSで拡散されたら？対応・削除・法的手段を解説
■第４章-23「出入り禁止②─手順」の内容を掲載中！
【カスハラ対策】お客さまを出禁にする手順を解説
■第５章-33「録音・録画されたら？②─隠し撮りに途中で気づいた場合」の内容を掲載中！
【カスハラ対策】録音・録画されたら？─隠し撮りに途中で気づいた場合
目次
第１章 総論
第１ カスタマーハラスメント総論
第２ 社会問題となった背景
第３ 組織的対応
第４ 安全配慮義務としてのカスタマーハラスメント対策
第２章 現場対応（９問）
１ 事情を聞きます
２ 調査をします①
３ 調査をします②―謝罪要求を受けました
４ 調査します③―お金を要求されました
５ 電話がかかってきた ほか
第３章 組織対応（５問）
10 従業員への安全配慮義務
11 基本方針の策定・周知
12 中小企業だけど…組織的? ほか
第４章 謝絶対応（９問）
15 書面もお金も要求
16 土下座要求①―現場対応
17 土下座要求②―事後対応
18 フルネーム、自宅開示要求
19 顧客対応の謝絶①―判断基準 ほか
第５章 法的対応（13問）
24 弁護士・警察への相談①―弁護士
25 弁護士・警察への相談②―警察
26 損害賠償請求
27 仮処分申立て
28 告訴・告発
29 訴えられたら
30 録音してもいいですか？
31 録画してもいいですか?
32 録音・録画されたら？①―目の前で撮影開始された場合 ほか
第６章 業界別対応（８問）
37 小売業
38 食品・飲食業
39 旅館・ホテル
40 病院・介護①―病院
41 病院・介護②―介護事業
42 コールセンター
43 運輸・運送業
44 金融業
コラム（９題）
①現場の声のインパクト（UAゼンセンによるアンケート調査）
②日々の顧客対応とカスタマーハラスメント対策（エスカレーションチェックリストの活用）
③カスタマーハラスメント対策
④正義感からくるカスタマーハラスメント ほか
編集者紹介
日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会
日本弁護士連合会の公的な委員会であり、その名のとおり、民事介入暴力事案における被害救済、被害防止を中心とする活動を行っている。最近では暴力団以外の不当要求行為にも着目し、その対策・研究を行っている。
