教育・文化
「保護者のシグナル」観る・聴く・応える
1,870円（税込み）
親との関係がスムーズになる！保育現場向け 保護者対応術
コミュニケーションと苦情対応の専門家が、保育士や幼稚園教諭の方々の声をもとに、とことん現場目線で書き上げた本です！
○苦情予防と保護者とのコミュニケーションの基本的な考え方と具体策をやさしく解説。
○「きちんと見守ります」（きちんとって具体的には？）、「連休で生活リズムがくずれていませんか？」（どうして上から目線？）……。
よくありがちな対応、つい口にしてしまう言葉、保護者のシグナルの見落とし……。NG事例とその改善策も紹介。
○「コミュニケーションは大事。でも、具体的にどうしたら……？」―そんな現場の先生方の疑問に答える一冊です。
目次
第1章 コミュニケーションの基礎の基礎
傾聴の難しさ／自分自身のコミュニケーションの癖を知る／自分の感情、言動、行動を意識し、コントロールする／なぜ、傾聴をするのか：「聞く」ことの意味／傾聴の基礎
第2章 保護者からの苦情やシグナルを活かす
約4割の保護者は、苦情を心にしまっている／保育園、幼稚園は特に苦情を言いだしにくい場所／シグナルはさまざまな形で現れる／「サイレント・クレーマー」ほど怖いものはない ほか
第3章 「保育の中の保護者支援」と「おとな対応としての保護者支援」の違い
「保護者支援」はカウンセラーを気取ることではない／「私は組織の一員」「保育のプロ」という意識をはっきりもつ／個人の感情や価値観と、保育者としての役割を切り離す
第4章 園・保育者がしてはいけないこと、すべきこと
できない約束をしない／園の外で起きていることにかかわらない／過度な要求に応えない／保育の範囲を越えない／リスクについて、しっかりと伝える／具体的な保育の取組を通じて、保護者とコミュニケーションをとる／保護者からの声を共有する
第5章 保護者とのコミュニケーション、苦情対応のポイント
○くりかえす噛みつきを例に
（起きたことに対してすぐに謝罪する／「誰が噛んだか」は、伝える必要がない／亜型１：「誰が噛んだか」を伝える方針の場合／亜型２：子どもが保護者に話した場合／噛んだ側の保護者に「お子さんが他の子を噛みました」と伝えるか／噛んだ側の保護者の行動にどう対応するか） ほか
○保護者とのコミュニケーション事例
○保護者との会話のなかで、気をつけたいフレーズ
○園だより、連絡帳によくあるフレーズ
【ステップ・アップ特集】 苦情対応に関する国際規格／企業の取組を聞いてきました！「消費者の声って、どうやって活かしているの？」（TOTO株式会社）／保育園の取組を聞いてきました！「苦情対応のシステムづくり」（千葉県・柏鳳保育園）
【コラム】 あなたは「聞き上手」？「話し上手」？／ある朝のこと／電話では、なぜ最初の20秒が鍵なのか／苦情者のパターン／送迎時の会話の切り方、つなぎ方／人間は「最悪」を考えられない生き物／リスク・コミュニケーションの原則／「感情」対「理屈」は、闘いにならない／子どもの「易暗示性」／苦情は、「実際の感想が期待を下回ったとき」に起こる／消費者保護って？！
