行政・自治
行政のカスハラ対策 ―Q&A・ケースス
3,080円（税込み）
令和８年10月１日カスハラ防止措置の義務化がスタート!!
行政サービスとカスハラの境界線を示します!
◆行政機関（指定管理者団体などの民間委託を含む）特有のカスハラについて、３つの構成（「総論解説」「Q&A」「ケーススタディ」）から法的対応の考え方が身につきます。
◆窓口・現場で起こる部門別の問題をケーススタディとして取り上げ、一つの事例から複数の設問について、実際の現場で対応する「留意点」や「対応例」を解説しています。
目次
第１章 総 論
１ カスハラ対策において考慮すべき行政の特性／２ カスハラ対策総論／３ 庁舎管理権について／４ 個人情報保護法制について／５ 濫用的情報公開請求
コラム 「お客様は神様」なのか／声の大きい人の主張が通ってはいけない
第２章 Ｑ＆Ａ（24問）
１ 組織としての対応
Q１ 基本方針・マニュアルの作成・相談体制の整備／Q２ カスハラ決裁権者・対応責任者・職員それぞれの役割／Q３ 組織的な対応（エスカレーション初期判断）
２ カスハラの対応方法
Q４ カスハラ判断フロー（相手方主張の確認）／Q５ カスハラ判断フロー（事実関係の調査）／Q６ 住民対応・非対面型（メール対応）／Q７ 住民対応・非対面型（電話対応）／Q８ 住民対応・対面型（来庁者対応）／Q９ 住民対応・対面型（相手方支配領域訪問時対応）／Q10 住民対応（生成AI対応）／Q11 要求行為を伴わない迷惑行為への対応
３ 毅然とした対応
Q12 弁護士への相談／Q13 警察への相談／Q14 録音・録画に関する問題／Q15 録音・録画を行う来庁者への具体的対応／Q16 行政による録音・録画を巡る問題／Q17 SNSでの拡散／Q18 行政と庁舎管理（応対方法の調整・出入り禁止対応）／Q19 行政と庁舎管理・接近禁止仮処分（本案）等／Q20 公の施設の利用制限／Q21 指定管理者の問題／Q22 行政による損害賠償請求／Q23 国家賠償請求に対する対応／Q24 行政カスハラにおける刑事罰
コラム カスハラと不当要求は違うのか／諦める勇気／カスハラはいつまでも続くのか／毅然とした対応とは／秘密録音は違法か？
第３章 ケーススタディ（10事例）
１ 生活保護部門／２ 保健福祉部門／３税部門①／４ 税部門②／５ 用地取得部門／６ 公物管理部門／７ 雪対策部門／８ 図書館などの公共施設／９ 濫用的情報公開請求／10 野生動物関連
コラム 予算措置のないカスハラ対策は画餅に帰す／役所の窓口は冷たい…？
著者紹介
