こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル

クレジットカード払い・コンビニ支払い・請求書払い 対応

編著者名
関根健夫/著
判型
A5・264ページ
商品形態
単行本
雑誌コード
図書コード
5107531-00-000
ISBNコード
978-4-324-08848-7
発行年月
2009/08
販売価格
2,469 円(税込み)

内容

2009年8月度・「行政・自治」分野単行本受注数ランキング(弊社HP経由)第1位!

待望の続編 「事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編」 2014年2月発刊!

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「住民=お客さま」であり、「自治体はサービス業」であるという視点から、
日々住民と接する機会の多い公務員が、
クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル書。

様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、
実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにします。

クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、
会話例等を豊富に挙げながら分かりやすく解説しております。

目次


  序章 クレームは苦情ではない
  1 クレーム対応の基本スキル
  2 難しいクレーマーへの対応
  3 クレーム対応事例
   ・接客態度・コミュニケーション
   ・住民への説明・説得
   ・代案の提示・前向きな提案
   ・住民の立場に立った対応
   ・接客態度・コミュニケーション
   ・ハードクレームへの対応

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