2025年4月1日、「東京都カスタマー・ハラスメント
防止条例」（カスハラ条例）が施行されました。
これにより、企業や自治体にも適切な対応策の
整備が求められています。
カスハラ・クレーム対応の参考として、
是非お役立てください。
［業界別］"困った要求"に対応できる実践書！
Q&Aカスタマーハラスメント
対策ハンドブック
－平時の備えと有事の対応－
編著者名：日本弁護士連合会 民事介入暴力対策委員会
販売価格：3,630円（税込み）
相談を受けた弁護士とともに、現場の責任者や窓口担当が一体となって解決に導く #カスタマーハラスメント 対策本。現場対応・組織対応・謝絶対応・法的対応・業界別対応ごとに44のQ＆Aを掲載。事前対策から実際のトラブル対策まで、これ１冊で対応可能！最新事例に詳しい弁護士がわかりやすく解説。自治体現場でもご活用いただけます。
こんな人におすすめ
・企業･自治体のカスタマーハラスメント対応担当者
・業界別に効果的なトラブル解決法を学びたい方
・組織全体で一貫した対応を強化したい方
対応事例
小売業／食品・飲食業／旅館・ホテル／病院・介護／コールセンター／運輸・運送業／金融業
自治体現場で起こった事例から対応を学ぶ！
自治体職員のための
不当要求行為対応ブック
－事例からわかるトラブル回避策－
編著者名：宇都木法律事務所（代表弁護士 宇都木 寧）
販売価格：3,080円（税込み）
自治体現場で起こった事例から #カスタマーハラスメント 対応のポイントを解説。巻末資料では「クレーマーチェックシート」「苦情・クレーム対応マニュアル」を掲載。部署ごとの問題解決だけでなく、これ１冊で全庁的に対応を共有できます！（具体事例：激高する住民への対応／制止を聞かない迷惑ユーチューバーへの対策 など）
こんな人におすすめ
・住民からの過剰なクレームに悩む自治体職員
・窓口対応でのトラブル回避術を身につけたい方
・不当要求行為に関する法的知識を学びたい方
対応事例
窓口・総務／まちづくり／福祉・医療／教育行政・学校／環境・環境行政
基礎から学びたい方におすすめ！
こんなときどうする
公務員のための
クレーム対応マニュアル
関根 健夫／著
2,515円（税込み）
基礎スキルを学びたい職員に最適
窓口や電話対応で、住民からの苦情やクレームを適切に解決するための基本スキルを解説。カスハラ対応の土台となる「正しい応対の流れ」を学びます。
お悩み解決！
公務員のための
クレーム対応駆け込み寺
関根 健夫／著
2,420円（税込み）
ケース別の解決策がわかる１冊
ハードクレームや、組織連携によって生じるクレームなどのトラブルを対話形式で解説。実際の現場に即した具体例が豊富で、カスハラ対応にも応用可能です。
ストレス軽減・仕事効率化に役立つ書籍
仕事がうまく回り出す！
公務員の突破力
編著者名：安部 浩成
販売価格：1,650円（税込み）
業務の負担を減らし、自信を持って対応
トラブルや困りごとを効率よく解決するスキルを解説。カスハラやクレームへの対応力を高めるだけでなく、職場全体をスムーズに回すためのヒントが満載です。
伝えたいことが相手に届く！
公務員の言葉力
編著者名：山梨 秀樹
販売価格：1,760円（税込み）
コミュニケーション力を活かしてトラブルを回避
住民や職場の人間関係で生じる誤解や衝突を防ぐための「伝え方」を学べる１冊。カスハラ対応でも役立つ「冷静で的確な伝え方」をマスターできます。
