介護従事者のための応対接遇ガイド

編著者名
吉田輝美/編著
判型
A5・140ページ
商品形態
単行本
雑誌コード
図書コード
5107900-00-000
ISBNコード
978-4-324-09562-1
発行年月
2012/09
販売価格
1,851 円(税込み)

内容

トラブルを未然に防ぐためのトレーニングブック。
選ばれる事業事業所・介護のプロになるための方法を解説!

介護サービス場面で生じる苦情のケースとして、介護者の応対接遇に関するものは少なくありません。
本書では、実際に介護サービスの提供中に起こる苦情(クレーム)をもとに、発生を予防し選ばれる事業所・介護のプロになるための方法をわかりやすく解説。

ケーススタディやチェックシートなどを盛り込み、介護サービス事業者においては事業所内の職員研修や新人研修、自治体においては各事業所に対する研修事業のテキストとして最適です。





目次


序章

1 介護サービス場面における苦情のケース

2 介護サービスへの苦情はどうして起こるの?

3 選ばれるための介護サービス事業所とは?

4 接遇スキルトレーニング
 1.聞いてくれる人だなと思わせるテクニック
  レッスン1 耳力(みみぢから)を高めよう
  レッスン2 目力(めぢから)を高めよう
  レッスン3 目と耳を同時に使って聴く能力を高めよう
  レッスン4 コミュニケーションは利用者のもの

 2.信頼関係を高める言葉かけ
  レッスン5 宝探し

 3.クッション言葉を使おう
  レッスン6 お願いする場合のクッション言葉

 4.ポジティブ思考の勧め
  レッスン7 私の欠点をカミングアウト

 5.挨拶はなぜ必要なのか
  レッスン8 第一印象アップ

 6.電話の対応は事業所の顔

 7.名刺は商売道具

 8.利用者宅訪問時のマナー

 9.利用者送迎時のマナー

終章 介護サービス従事者のためのストレスマネジメント
  レッスン9 ねぎらい
  レッスン10 べき思考の点検


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編著者紹介(肩書は発刊当時、敬称略)
 吉田輝美…よしだ・てるみ/静岡福祉大学 社会福祉学部 健康福祉学科 准教授

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