職員を守り、安全安心な職場をつくる！ 自治体現場のカスハラ対応実践マニュアル
オンラインショップでの販売開始は、
【2026年10月下旬頃予定】です。

執拗な再主張や蒸し返し、特別扱い要求、
長時間の居座りや電話、大声・暴言、土下座要求―

「こんなとき、どうすればいい？」

◆自治体内弁護士として現場の課題を熟知している著者が、相談対応や法的処理、職員研修の経験・知見をもとに全編書き下ろし。
◆困難な対話の終わらせ方、記録の仕方、組織内共有の方法など具体的な対策のほか、現場対応フレーズ集（こんなときはこう言う）や警告書などの文例も豊富に収録。
◆「１テーマ２ページ」の読みやすい構成。細分化されたテーマにより、辞書的に使っていただけます。
◆立場や状況に応じて必要な箇所から読むことで➡　トラブルに即対応できます。
最初から順に読むことで➡　現場での応対から法的手続まで一連の流れとして理解できます。
◆いざというときの現場対応だけではなく、根本の全庁的な体制づくりが重要。本書は、体制づくりに役立つ、いわば“庁内マニュアル作成・見直し・運用のための部品箱”。庁内マニュアルの作成・見直し・運用にあたり、それぞれの組織の状況に応じて、本書内容の必要な部分を参考にしていただけます。

目次

CHAPTER１　困ったやり取りの見分け方
1　自治体では申出機会を残し、対応方法を整える
2　困った接触は、支障の現れ方で対策を考える　ほか
Column　フォーラムショッピング―複数部署への持込み
CHAPTER２　強い言葉に対する応対技術
1　人物ではなく、言動と支障を見る
2　受け止めることと同意することを分ける　ほか
Column　怒鳴られたときこそ前線の判断を孤立させない
CHAPTER３　応じられない要求を断る
1　聞くことと約束することを分ける
2　金銭はその場で支払いを約束しない　ほか
Column　相手のペースに乗らず、進め方を整える
CHAPTER４　その場の対応を区切る:対応を終える５つの基準
1　その場の対応を続けるか終えるかを判断する
2　安全確保終了―危険や強い圧迫があるとき　ほか
Column　終了を形にする
CHAPTER５　連絡方法ごとの対応方法
1　どの方法の連絡も相手・案件・対応方法を確認する
2　電話対応を終えた後、同じ応対に戻さない　ほか
Column　連絡方法を増やされても対応の主導権は手放さない
CHAPTER６　次回からの対応方法を決める
1　次回からの対応方法は組織として決める
2　対応方法を変える主な方法　ほか
Column　決めた対応方法は、受付動線と面談場所で支える
CHAPTER７　書面で伝える
1　文書の４つの役割を意識する
2　要求拒否―応じられない要求への回答を示す　ほか
Column　相手を納得させる文書から職場をそろえる文書へ
CHAPTER８　記録し、職場で共有する
1　対策用の記録を始める場面を決めておく
2　記録に残す項目をそろえる　ほか
Column　匿名・連絡先不明でも、記録する意味は残る
CHAPTER９　危険継続の際の相談と法的手続
1　庁内措置で足りないとき、外部手段を選ぶ
2　仮処分で、今続いている接触を止める
3　仮処分では、禁止範囲と残す申出機会を決める　ほか
Column　警察相談は、安全確保のために「早く」つなぐ
CHAPTER10　現場で迷う場面Q&A
1　庁舎では接触方法を指定できるか
2　公の施設利用を制限できるか
3　意見・提案・通報にどう答えるか　ほか
付録A　現場対応フレーズ集：17場面・170例
付録B　通知文書・記録様式:10の文書・様式

著者紹介

瀬戸康宏（せと・やすひろ）
弁護士（第二東京弁護士会）／八王子市総合政策部法務担当課長。2018年弁護士登録。弁護士として再開発など都市計画に関連する法務のほか、企業法務、破産管財、成年後見等の実務に携わった後、2023年４月から八王子市の特定任期付職員として現職。庁内各課の法律相談、例規審査、争訟、契約、情報公開、困難な住民対応など自治体法務全般に携わる。共著に『フリーランスハンドブック』（労働開発研究会、2021年）。