事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編

クレジットカード払い・コンビニ支払い・請求書払い 対応

編著者名
関根健夫/著
判型
A5・240ページ
商品形態
単行本
雑誌コード
図書コード
5108028-00-000
ISBNコード
978-4-324-09775-5
発行年月
2014/02
販売価格
2,430 円(税込み)

内容

『事例でわかる 公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』紹介動画(関根健夫氏)公開中

『クレーム対応」の考え方その1 その2 その3 (外部リンク:YouTube)


2万部を超えるベストセラーの『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』に続く待望の実践編

よくあるクレームの対応法を部署別の事例で徹底解説

○自治体や官公庁で研修や講演を多数行っている著者が、現場目線で現実的な対応を紹介しています。

○部署別の豊富な事例と詳細な解説で、読んですぐに使える実践的な内容です。

○目次にキーワードを掲載しているため、該当する部署や内容がすぐに検索ができます。

○月刊『ガバナンス』で好評連載中の「これで万全!部署別クレーム対応」を加筆、再編成しています。

目次


第1編 基礎編
 STEP1◆クレーム対応の考え方

 STEP2◆どうして納得してくれないのか


第2編 実践編
  1◆お客さまが自分の事情を強く主張

  2◆不当要求のケース

  3◆お客さまの言い分も間違ってはいないケース

  4◆上司を出すほうがよいケース  

  5◆役所側にも非がある

  6◆言いたいだけのクレーマー

  7◆ルール、基準への不満

  8◆判定への不満

  9◆べき論クレーム

  10◆不当にきつく当たるクレーマー


執筆者プロフィール

■関根健夫(人材教育コンサルタント) せきね・たけお
 1955年生まれ。武蔵工業大学(現、東京都市大学)卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自?治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。

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